Conversation design is het vakgebied dat zich bezig houdt met het ontwerpen van gesprekken tussen mensen en chatbots/voice-assistenten.
Conversation design is een onmisbaar vakgebied in het creëren van een goede gesprekservaring tussen bots en mensen. In de chatbot wereld draait het namelijk niet alleen om wat je vraagt, maar vooral hoe je het vraagt.
Conversation design is de pleister voor technische beperkingen in Conversational AI
Conversation design speelt een belangrijke rol in het omgaan met de technische beperkingen van Conversational AI en het creëren van een soepele gesprekservaring. Veel chatbots en voicebots hebben een beperkte hoeveelheid kennis en kunnen niet iedere vraag beantwoorden. Daarnaast zijn er in taal vele manieren om dezelfde vraag te stellen, en stelt ieder mens vragen op zijn eigen manier. Door met conversation design vraagstellingstechnieken toe te passen kan de scope waarbinnen het gesprek plaatsvindt worden gestuurd en worden afgebakend binnen de mogelijkheden van de bot. Door transparant te zijn over de kennis, kunnen, en verwachte input van de bot, kunnen veel “Sorry, ik begrijp uw vraag niet”-situaties worden voorkomen.
Psychologie, tone-of-voice en persona
Conversation design houdt zich naast de technische aspecten rekening met de psychologie, tone-of-voice en persona van de bot. In menselijke interactie spelen bijvoorbeeld zaken als empathie en begrip een rol. De normen en waarden en communicatiestijl die uw bedrijf heeft bij communicatie richting klanten wil je ook terugzien in de digitale assistent. Voor veel bedrijven is het creëren van een digitale assistent de eerste vorm van digitale personificatie (identiteitsvorming) van een merk. Dat wil zeggen dat het voor het eerst mogelijk wordt met een merk te kunnen praten dat ook een eigen karakter heeft.